数字员工：企业数字化转型的下一个里程碑

前不久，招商局集团入职了一位特殊的“员工”——招商局集团首个数字员工招小影。“招小影”利用最新的神经网络渲染和多模态人工智能技术，实现了与真人无异的样貌和神态。“招小影”不止有一个好看的形象，并且以“数据洪流”和“超级智能”为驱动，具备丰富多样的工作技能以及自我学习和进化的能力，能够精确地服务每一位真实员工。

事实上，数字员工正在加速进入职场。比如拿下万科优秀新人奖的“崔筱盼”、浦发银行的“小浦”，还有中金财富的“Jinn”等等，数字员工们“三头六臂”，各显神通，不断向我们传递着一场变革到来的气息。

数字员工发展现状洞察

数字员工是指能够投入企业生产和服务，以虚拟人形象存在，替代或协助人类工作的一种软件服务。“虚拟人”技术的蓬勃发展以及各类虚拟人的大热，为数字员工的发展注入了新的技术内涵和形象外延，让企业经营管理的数字化转型从自动化、信息化、迈向人格化阶段。

◆ 虚拟人技术让数字员工走进大众视野

从1982年日本以《超时空要塞》中角色林明美为基础包装的第一位虚拟歌姬到初音未来、洛天依到如今的柳夜熙、AYAYI、A-SOUL等等，虚拟偶像、虚拟网红、虚拟美妆达人等虚拟人正遍地开花。

虚拟人的大火也是虚拟人技术（CG技术、动作捕捉技术、神经网络渲染等）不断发展成熟的结果，按技术实现难度虚拟人依次可表现为：二次元、3D卡通、3D超写实、真人形象。

虚拟人技术在数字员工领域目前主要有两种应用形式：一种是承接企业面向顾客的业务，如虚拟主播、虚拟客服、虚拟导游、虚拟大堂经理、虚拟教师等，以央视网小C、浦发银行小浦、百度龚俊等为代表。这类数字员工可以直接替代部分企业员工（如客服、主播等），但更大意义在于可以作为企业的在元宇宙世界的代言人。虚拟人的形象构建和自然的交互能力是这类应用的关键所在。

而另一类数字员工则主要服务于企业经营和管理领域，协助企业员工处理各类事务，他们可能身处企业各个部门，提供不同的业务支持。也可能一人身兼多职，无处不在。招商招小影、万科崔筱盼、金蝶金小蝶均是这类数字员工。这一类的数字员工与企业员工的关系不是“替代”，而是“伴生”，未来每个企业员工都会有一个或多个“伴生”的数字员工，就像钢铁侠所拥有的“贾维斯”一样。这类数字员工的诞生，除了虚拟人技术蓬勃发展的拉动，更需要企业强大的数字化业务能力来支撑。

数字员工是企业数字化转型的厚积薄发

企业广泛和深入的数字化业务能力，是数字员工诞生的土壤。数字员工是在企业丰富的数字化业务系统基础上以RPA自动化技术（Robotic Process Automation，即机器人流程自动化）为核心，结合云计算、大数据、AI等技术实现智能化，并进一步借助虚拟人技术，将智能化服务装进虚拟人的躯体，进而实现人格化，让系统为每个企业员工提供数字孪生世界的伙伴，这是企业数字员工的发展脉络。

图：企业数字员工的发展路径

数字员工存在于数字世界，侧重企业经营管理的数字员工必然要以企业丰富广泛的数字化业务系统作为诞生和发挥价值的基础，并且很多业务系统本身已经提供了大量自动化处理的能力，比如基于业务规则的计算、审核、预警，这是数字员工业务技能的重要来源，也是数字员工的雏形，以费用报销机器人为例，没有费用报销系统，就不可能有什么机器人或数字员工在数字世界处理数字化的费用报销单，而且很早之前的费用报销系统就能够自动检查对应业务单元的费用预算额度、通讯费标准、住宿费标准，实现部分流程的自动化处理。

RPA最早可追溯到1994年微软发布Excel 5.0中Macroinstruction（宏指令）功能。由于可以模拟人类在计算机等数字化设备中的操作，因而在应对大量、简单、重复的工作方面、尤其是跨系统的场景下作用突出。RPA的发展和普及，将数字化系统的自动化能力从单一系统的内部拓展到构建数字化企业的全部业务系统，甚至外部系统。例如借助RPA构建的企业报税机器人，可以按照企业税务系统输出的纳税申报表，模拟人的操作，完成登录税局系统、填报提交数据、纳税申报，这对于经营范围广泛、业务主体复杂、涉及税种多样、需要登录多地税局的企业是巨大的福音。事实上，很多公司将企业内部的自动化应用也称之为数字员工，RPA也可以看做是数字员工的早期形态。

随着AI、大数据、云计算等技术发展，企业数字化转型从自动化升级到智能化。一方面，企业数字化业务系统沉淀的大量业务数据逐渐资产化，基于各类业务场景抽象出的算法模型越来越多丰富和精准。另一方面，语音语义识别、生物特征识别、机器学习、知识图谱、自然语言处理等技术逐步应用，原来RPA形态的“数字员工”变得智能，开始具备像人一样的感知交互能力和思考能力，同时RPA也在往IPA（Intelligent Process Automation，AI+RPA）方向迭代。这些推动了企业的数字化系统进化出智能化的大脑。

而当企业的智能化RPA遇到虚拟人技术，就可以实现将智能化的“大脑”装进虚拟人的“躯体”，让智能化RPA真正成为了一个“人”，能够像人一样有姓名、有思想、有人格，像人一样提供有温度的服务。招小影、崔筱盼、金小蝶即是这类有真人形象、真人人格的新型数字员工。

◆ 中国是数字员工领域的全球领导力量

中国的ICT产业在全球有着非常强的竞争力，在企业经营管理领域的数字化产业能力则更加完整和突出。企业管理领域的RPA、AI、大数据等技术和系统均拥有独立自主的产业能力，部分技术已实现全球领先，已经完全摆脱了卡脖子的风险。例如AI，2020年全球人工智能领域高质量论文统计中美合计占比达到55.9%，中国已达美国数量的一半。在产业层面，虽然大多数算法都是由美国的Facebook、谷歌、微软等大型科技类公司发明和开创的，但是中国在计算机视觉、语音识别和自然语言处理方面拥有世界领先的企业，包括商汤科技、Unisound、科大讯飞和Face++，这是数字员工领域中国处于全球处于第一梯队、拥有领导力量的重要原因。同时中国的大企业数量、质量正快速崛起，加上庞大的数字经济规模、全球最发达的消费互联网以及世界最大的数字世界原住民群体，数字员工必将在中国率先广泛普及，引领全球。

◆ 数字员工是企业数字化转型的必然阶段

数字员工近年来快速渗入千行万业，引发了市场的密集关注，越来越多的事实表明，数字员工就是企业数字化未来发展的必然阶段，是企业数字化能力水平的标志。

◆ 数字员工是下一个“劳动力红利”

这些年我国生率逐年走低，80~90后这一代，中国年均出生人口2100余万，而00~10后这一代,中国年均出生人口仅1600余万，2021年则只出生了1062万人。未来预计也很难扭转出生率下滑的趋势，劳动力短缺问题会一年一年体现的越来越严重。这意味着待00后开始成为职场主力时，中国劳动力人口将直接减少1/4，不仅是蓝领劳动力红利在消失，企业管理依赖的白领劳动力也会面临短缺。

未来巨大的养老负担、劳动力缺失使得用数字劳动力替代人口劳动力迫在眉睫，通过数字员工提高人的劳动效率是必然方向、是下一个劳动力红利。而企业需要未雨绸缪，提早布局数字员工，在未来劳动力竞争中占得先机，数字员工必然会快速普及。

◆ 数字员工是数字技术发展的水到渠成

从第一次工业革命到现在，每一次技术迭代都会催生出新的生产方式。自第三次工业革命——信息化革命开始，计算机的商业化应用使得60年代出现了第一代企业生产管理系统MRP。计算机算力的急速提升、计算机网络化应用使得MRP向ERP跃进。而随着通信技术、云计算的发展，云转型成为近些年企业数字化转型的一大里程碑。

而数字化技术发展到今天，从RPA流程自动化到AI人工智能，智能化技术已经愈发成熟，并且智能化是现在及未来数字化发展的主要技术方向，同时这些技术的应用成本已经下降到很低的水平了，加上技术门槛变低、从业人员众多、成功实践越来越多，在此基础上虚拟人技术也在蓬勃发展，企业数字员工普及的技术条件已经水到渠成。

◆ 数字员工是人类操控数字世界的搭档

随着数字技术的发展，万物皆可数字化，正如著名历史学者、畅销书《人类简史》作者尤瓦尔·赫拉利对疫情的看法，再过数十年，当人们回顾历史的时候，如果他们还记得新冠肺炎疫情，他们记住的不是疫情本身，而是“哦，就是从那时开始，世界完全数字化了”。

信息系统发展已经60余年，企业的数字化转型还在不断深入，企业尤其是大型企业的数字化程度越来越高，系统、数据越来越多，所有的生产要素几乎都已经数字化了，数字孪生的企业已渐显雏形。这为数字员工的生存、发展壮大提供了广阔的空间，就像地球会孕育人类一样，这个元宇宙中的企业也必然会演化出庞大的数字员工群体。

另一方面，这个企业的元宇宙也会被其孕育的数字员工群改造。企业海量的数据、越来越复杂的系统、应用、流程也让企业显得越来越“笨重”，企业员工受困于这些大量的系统孤岛、数据烟囱、算法黑箱，如何让企业员工更有效、更准确地使用复杂的系统和海量的数据，就成为每个企业管理者必须要考虑的了。这时候，给每个员工配置多个智能的协作者、多架“忠诚的僚机”将会成为必然的解决方案。

◆ 数字员工是企业数字竞争力水平的标志

世界越来越数字化了，构建数字世界的企业数字竞争力，毫无疑问是企业未来竞争制胜的关键。竞争会促进包括数字员工在内的新事物的不断尝试和普及，那些率先布局数字员工的企业，相信也一定会因此在竞争中受益。

数字世界的开路先锋90后，被称为互联网真正的原著民，他们已经逐渐成为职场主力，他们可能从记事起就有了互联网的陪伴，对他们来说，虚拟世界、智能化世界像是与生俱来的，他们习惯在这个数字化世界消费生活，也擅长、喜欢直至要求在一个智能化的数字世界里开展工作，像科幻电影里面随处可见AI机器人、智能管家的世界一样。数字员工，很可能会是新时代人类的工作方式以及企业链接市场的方式，数字员工也将成为企业未来数字竞争力的标志。

企业如何布局数字员工

如今，各大企业的数字员工 “X小X”如雨后春笋般出现，给很多企业带来了不小的触动甚至焦虑：数字化还有数字员工这种玩法？是噱头还是未来？要不要引入数字员工？不上是不是就落后了？怎么引入数字员工？

◆ 坚持数字化转型战略

其实我们也无需太过焦虑，数字员工并非看上去那么神秘莫测，在我们明确了数字员工是在RPA基础之上融合AI、数字孪生等技术的进阶应用之后，事实上我们可以参照数字员工演进路径去思考数字员工的布局规划。数字员工是企业数字化转型的下一个里程碑阶段，只要坚定推进数字化转型战略，必然会走到数字员工这个里程碑。

◆ 巩固企业数字化业务能力

从企业数字员工的发展路径图来看，数字员工熙熙攘攘的表象下，是企业数字化业务能力在支撑，这才是关键，我们首先要构建和完善链接客户、链接员工、链接伙伴、链接万物的数字世界的孪生企业并充分发挥数据驱动的价值创造。

EBC五大能力：企业数字业务能力的构成

这是对过去30年以ERP为企业数字化建设核心的一次理念升级，也是巩固企业数字化业务能力的基础。企业需将传统RPR的单体架构升级为云原生架构，从套装产品升级为组装式应用，从流程驱动升级为数据驱动，从经营管理升级为产业链生态管理，从资源计划导向升级为业务能力导向。在ERP升级为EBC的基础上，基于使用场景引入RPA应用、融合AI能力和虚拟人技术。

◆ 以应用场景为中心持续创新

引入数字员工一定是基于业务场景的需要，价值导向，并且需要以应用场景为中心持续创新、不断迭代完善，技术为业务场景需求服务，同时参考行业标杆应用案例。而数字员工的重要基础是RPA，企业可先考虑RPA应用的切实需要，构建或使用市场上已经成熟的RPA技术打造RPA应用能力，再逐步融合AI、虚拟人等技术迭代成数字员工的能力。

例如，RPA在HR领域的成熟应用:人力资源画像、智能行为监控、人岗匹配模型、智能排班、智能员工福利等；在财务领域的应用:智能审核、智能记账、智能对账、智能结账、智能收款、智能付款、智能开票、智能收票、智能风控、成本智能巡检、财务共享运营监控、行业对标分析、财务指标分析与监控、盈利分析等。企业可根据类似应用场景，结合自身业务需求，构建数字员工能力库，逐步升级数字员工。

◆ 借助成熟的数字员工解决方案

开发数字员工需要借助RPA、AI、虚拟人等技术，这需要强大的技术能力和开发投入，企业可借助市场已经逐渐成熟的数字员工生态产业链，参考标杆企业已有的成功实践。而技术解决方案只是基础，应该先制定业务解决方案，而目前市场上已经开始出现具有企业业务能力的数字员工整合解决方案供应商。

2022年11月11日，金蝶在2022全球创见者大会上发布了全球首个EBC企业管理领域数字员工解决方案，可以为企业批量定制具有企业业务能力的数字员工。该数字员工解决方案由金蝶与科大讯飞双方联合发布，金蝶的业务实践、数字化技术结合科大讯飞人格化的能力，提供企业管理数字员工整合解决方案。

金蝶是数字员工解决方案的建设者，同时也是数字员工的应用者。目前，金蝶内部目前已有部分财务数字员工 “上岗”，从事着流程催办、费用报销、应收催收等重要工作。例如，在金蝶共享中心，数字员工近三个月完成的单据审核已占29.73%，平均一年节约1,911人天，大幅提升财务管理运营效率；数字员工在纯电票场景下，从提单到完成审批及付款最快只需花费9分钟，极大提高工作效率及用户体验。融合数字员工等先进技术的金蝶云·星瀚财务云也荣获了2022中国财务云SaaS产品卓越奖等重磅奖项。

数字员工未来展望

数字员工从自动化、智能化走到了人格化，那未来又将走向哪里呢？现在谈数字员工的未来似乎还有点早，虽然越来越多的领域开始引入数字员工，但数字员工在各行业的整体渗透率仍然较低。Gartner2022未来应用成熟度曲线显示，数字员工应用仍处于技术萌芽期，未来5-10年是其起伏发展、去伪存真，充分释放生产力的关键阶段。